Los reclamos en CABA

En lo que va de 2020 la Dirección de Defensa al Consumidor porteña a cargo de Vilma Bouza recibió 13.212 denuncias y solicitudes de inspección los cuales 10.175 fueron gestionados durante la pandemia. Las compañías que brindan los servicios de conexión a internet, telefonía y cable encabezan el ranking con el 24 % del total de los reclamos seguidos por los servicios financieros y los comercios de electrodomésticos que agruparon 18.87 y 9.15 % respectivamente.

“Los principales problemas que atraviesan los consumidores son cuestiones relacionadas con sus servicios de comunicación: la conexión a internet pero también el servicio de cable y telefonía. Las problemáticas denunciadas son la falta de prestación o cortes de servicio, el aumento de precio y las deficiencias en la información respecto a los planes contratados”, explicó Bouza a Télam, y amplió: "A partir del aislamiento obligatorio hubo también un incremento de las denuncias por la falta de entrega de los productos”.

Desde que comenzó el aislamiento un 90 por ciento de las denuncias que recibió el ente porteño se realizaron en la modalidad online o en forma telefónica. Una de las quejas más frecuentes tuvo que ver con fallas en los servicios de distribución, logística y/o mensajería. Según cuentan desde el organismo, esta situación se ha ido normalizando con el tiempo pero sigue siendo motivo de denuncias, por esa razón es muy importante definir en cada compra presencial u on line una fecha de entrega cierta que quede registrada en un mail y/o mensaje de texto y revisar el producto recibido antes de firmar la conformidad en la entrega.

El ránking de quejas de los porteños es similar al nacional. Está encabezado por reclamos por mal servicio de internet, cable o telefonía, problemas con tarjetas de crédito y, en tercer lugar problemas en la entrega o la garantía de los electrodomésticos.
En este último caso, las principales problemáticas están ligadas al incumplimiento del deber de garantía, los productos fallados sin cambios y la demora en la entrega.

“Hay que destacar que en la Ciudad de Buenos Aires los cambios pueden realizarse durante 30 días corridos una vez recibido el producto. Que asimismo, los consumidores disponen de 10 días para arrepentirse y devolver un producto comprado por medios electrónicos”, recuerda Bouza.

Al igual que a nivel nacional, tanto las denuncias como las audiencias en la ciudad de Buenos Aires se realizan online. Defensa al Consumidor implementó un nuevo procedimiento que incluye la posibilidad de realizar denuncias a través de la web, un sistema de acuerdos a través de mails y las audiencias de conciliación por videoconferencia.

Una vez iniciada la denuncia a través de la web, desde el organismo se notifica a las empresas para que las mismas realicen un ofrecimiento vía correo electrónico que resuelva la situación. Defensa al Consumidor también pone a disposición la realización de una audiencia por el sistema zoom. En este último caso, ambas partes consumidor y empresa serán convocados con fecha y hora a una videoconferencia bajo la supervisión de un abogado mediador con el objetivo de lograr un acuerdo que resuelva el problema.

“Desarrollamos un nuevo procedimiento que nos permite avanzar en las soluciones que los consumidores necesitan durante la pandemia sin salir de casa”, explica Facundo Carrillo, secretario de Atención Ciudadana y Gestión Comunal, y comenta: “Estamos convencidos de que a futuro la mayoría de las soluciones que los consumidores necesitan se van a realizar a través de videoconferencias, por eso desarrollamos un nuevo procedimiento y hoy a la vista de lo sucedido se hizo imprescindible”.

En un mismo sentido, Defensa al Consumidor realizó conferencias con cámaras de administradores de consorcios y sus afiliados para explicarles las nuevas medidas adoptadas y los mecanismos a tener en cuenta para resolver las problemáticas de los consorcistas. De esta manera, las denuncias que ingresan oficialmente son trasladas electrónicamente a los administradores para que avancen en una solución y lo notifiquen a la autoridad de aplicación, en caso de no haber acuerdo el vecino puede solicitar una audiencia por videoconferencia o dar curso a la instancia jurídica en la que se evalúa la imposición de sanciones.

La baja de un servicio, unos anteojos torcidos comprados por Instagram, prepagas que no ofrecen consultas por videollamada y no habilitan turnos presenciales, compras online en las que envían productos vencidos, cuotas de gimnasios cerrados que se debitan puntualmente. Lejos de disminuir, el aislamiento cambió los motivos de queja de los consumidores argentinos .

Pero también se dio un incremento de los reclamos. Según los datos de la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores que depende del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación, los reclamos recibidos en el primer semestre de 2020 ya igualan a todos los de 2019: más de 90.000. Las principales quejas fueron en los rubros comunicaciones, servicios financieros y electrodomésticos.

Sólo en el periodo del Aislamiento y de Distanciamiento Social, Preventivo y Obligatorio, el organismo recibió más de 70.000 reclamos realizados de manera virtual de todo el país. En junio las denuncias se incrementaron 359% -29.000 reclamos- respecto al mismo mes del año pasado.

En cuanto al desglose de reclamos, en el área cuentan que estuvieron encabezados por el incumplimiento -total, parcial o defectuoso- del servicio y facturación excesiva, principalmente en paquetes de televisión e internet, que se hicieron imprescindibles por el aislamiento y el trabajo remoto.

“También hay quejas por las tarjetas de crédito, por cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio, falta de procesamiento de baja, incumplimiento de promociones y/o falta de información. En cuanto a la venta de electrodomésticos, el incumplimiento fue en las entregas a domicilio”, explicaron desde la Dirección de Defensa de las y los Consumidores.

Respecto al seguimiento de estas quejas, del total de los 91.635 reclamos que el organismo recibió entre enero y junio, más del 50% -50.755- fueron derivados a sus respectivas jurisdicciones, tal como indica el procedimiento de la gestión de reclamos.

Los 40.880 restantes, el 80% (32.363) fue distribuido al Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y los demás (8.518) al Sistema Nacional de Arbitraje de consumo.

“Desde el inicio de la gestión tuvimos una hiperactividad en la defensa de los derechos de las y los consumidores, a través de una actitud muy proactiva, no sólo tomando las quejas de los consumidores y ver dónde se deriva, sino que empezamos a implementar muchas intervenciones de oficio -imputaciones y denuncias- y brindar herramientas para facilitar la gestión de reclamos”, aseguró a Télam la secretaria de Comercio Interior de la Nación, Paula Español.

Además, señaló que “estas acciones fueron fortalecidas en el escenario de pandemia debido a que la vulnerabilidad natural de la posición del consumidor se ve más expuesta por las restricciones que impone la emergencia sanitaria”

Durante el aislamiento los reclamos se hacen de modo virtual. Las y los consumidores pueden realizar consultas en consultas@consumidor.gob.ar, o en Twitter @DNDConsumidor. También pueden ingresar sus reclamos por incumplimientos en la web.

Para atender estas necesidades, la Subsecretaría busca fortalecer el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC), que componen la Nación y las provincias.

También estrechó lazos con organizaciones no gubernamentales y lanzó el Sistema de Conciliación por Medios Electrónicos (SICOME), que establece conciliaciones por medios virtuales para los reclamos ingresados al COPREC.

Por quejas reiteradas la Secretaría de Comercio Interior imputó por incumplimiento de plazos de entrega u ofertas engañosas en el marco del Hot Sale a Musimundo, Falabella, Garbarino, Fravega, Cetrogar, Red Megatone, Netshoes, Dexter, Cencosud, Sodimac, Vea, Disco, Coto, Walmart, Jumbo, Personal, Movistar, Suavestar, Sommier Center, Despegar, Al Mundo, Philco, El mundo del juguete y Mercado Libre.

“Para prevenir el riesgo de contagio del coronavirus reemplazamos las audiencias presenciales en las Sedes Comunales por conciliaciones remotas”, afirma Bouza y destaca: “Notificamos a las empresas de la denuncias para que eleven una propuesta al consumidor en forma ágil y directa, en caso de existir una discordancia los invitamos a realizar una audiencia electrónica, de esta manera resolvemos los conflictos a distancia”.

La voz de los consumidores

Desde las organizaciones destinadas a defender los derechos de los consumidores también entienden que las restricciones de circulación sumaron preocupaciones a los consumidores y usuarios. “Los problemas son diferentes y provienen de la masividad de prácticas como las compras online. En ese sentido la queja más frecuente es el incumplimiento de los plazos de entrega o que el producto no es lo solicitado”, analiza Osvaldo Riopedre, de Adecua.

Riopedre señala que existe una gran falta de educación del consumidor. “No saben, por ejemplo que si compro algo on line tengo 10 días después de recibirlo para devolverlo”. El abogado enumera otros problemas relacionados con las transacciones virtuales: “A veces no existe stock y no hay un canal real de intercambio con el vendedor, que no responde o tarda en hacerlo. A veces incluso Mercado Libre no responde y tiene responsabilidad porque es el intermediario”. Para el especialista no es suficiente con que se devuelva el dinero al comprador porque la devolución se demora y el monto pagado pierde valor.

“En el Hot Sale compré una cocina y cuando la trajeron uno de los quemadores no funcionaba. Me costó horrores que me la cambiasen. Querían que esperase el service pero no estaba atendiendo por el aislamiento así que corría el riesgo que se me venciese la garantía”, cuenta María Loiácono.

“En estos últimos meses compré todo en línea. Unas riñoneras que compré en marzo me llegaron la semana pasada y en todo este tiempo el vendedor no me contestó un solo mensaje. Pagué una lámpara y no tenían stock y al día siguiente estaba más cara y algunos productos no llegaron a mi casa sino a una sucursal del Correo Argentino, que ni siquiera es la más cercana a mi casa”, enumera Mercedes Robles, vecina de Balvanera.

Entre las quejas registradas en Adecua por consultas de los usuarios, también se repite el incumplimiento de la garantía o los problemas del traslado del producto hasta el service por las restricciones en la circulación. Cuentan que al comienzo de la pandemia la inquietud estaba en el pago de las cuotas de gimnasios, colegios y viajes de egresados, servicios que no se prestaban o se prestaban en otras condiciones. “En los contratos no estaba previsto una pandemia y tampoco hay disposiciones del Estado con lo cual queda librado a la buena voluntad de las partes”, resumen en Adecua y recomiendan negociar en forma individual o recurrir a algunos de las dependencias estatales de Defensa del consumidor.

Por su parte, Héctor Polino, fundador de la ONG Consumidores Libres coincide en los problemas relacionados con que las compras on line. “Hay demoras y no cumplen los plazos , o se cambian las condiciones de venta porque ofrecen cuotas fijas y se facturan con intereses”.

Sin embargo, Polino señala que estas cuestiones preocupan a los más jóvenes que son quienes tienen las herramientas para iniciar reclamos on line, pero que hay otro universo de temas que aquejan a los adultos mayores, que son los más vulnerables ya que a veces no saben realizar denuncias virtuales. “Los más grandes a veces compran a precios exorbitantes porque en este contexto no pueden caminar para buscar ofertas, con el riesgo de contagiarse de coronavirus. Pagan la medicina prepaga y no saben cómo gestionar las videoconsultas o las recetas on line, con lo cual terminan comprando sus medicamentos en las farmacias sin descuento”, enumera el especialista.

Respecto de los temas que afectan a los consumidores de todas las edades por igual, Polino señala los problemas de pago con tarjeta de crédito: “En agosto algunos usuarios recibieron los consumos del mes y también la primera cuota de la financiación que se hizo de las deudas. Algunos no tienen ingresos y no pueden pagar ambas cosas. Quizás el Banco Central debería disponer una ampliación de plazos”.

Uno de los más habilitados para testear el humor social es Sergio Mohadeb, abogado y conductor del programa radial Derecho en zapatillas que recibe consultas constantes en su cuenta de Twitter. “Al principio las consultas tenían que ver con los permisos de circulación y con cuestiones laborales. Ahora hay muchas sobre compras on line”, cuenta el abogado, que recomienda en todos los casos recurrir a un ente de Defensa del Consumidor y si no se logra un arreglo, apelar a la justicia civil.